1. Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб/апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС".

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС"

При рассмотрении жалобы/апелляции между ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.

В рассмотрении жалобы/апелляции участвуют компетентные сотрудники ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС", а также заинтересованные представители сторон. ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" вправе привлекать специалистов сторонних организаций с целью принятия объективного решения.

Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" является решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции. В рассмотрении жалобы/апелляции и принятии решения не участвуют сотрудники ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС", участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет к ней отношение.

В случае несогласия с данным решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС", или обратиться в вышестоящие инстанции.

2. Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/апелляцией на имя исполнительного директора АНО «Центр «ГОСТ АЗИЯ РУС» по подтверждению соответствия продукции и иных объектов, процессов, работ и услуг стандартам, регламентам, правилам и договорам» (АНО "ГОСТ АЗИЯ РУС").

Заявитель излагает суть жалобы/апелляции, дату возникновения разногласий, прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав прилагаемых документов определяется заявителем. При рассмотрении жалобы/апелляции ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.

Жалоба/апелляция направляется по почте, факсу или на электронный адрес ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" в письменном виде. Регистрация осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается адресату.

Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).


3. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" рассматривает поступившую жалобу/апелляцию и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению.

Менеджер по качеству регистрирует жалобу/апелляцию в Журнале регистрации жалоб/апелляций, рассматривает ее, проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. В зависимости от объема материалов срок рассмотрения может быть увеличен, о чем ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" обязан уведомить заявителя в письменном виде любым из доступных способов.

При необходимости менеджер по качеству может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

4. Порядок и сроки оформления решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции

Решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции оформляется менеджером по качеству в течение 3 рабочих дней с момента окончания работ. Окончанием работ по жалобе/апелляции может считаться дата акта по результатам внепланового инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" в рамках поступившей жалобы/апелляции.

Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе/апелляции, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных работ и их результат
4. Заключение
5. Принятое решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое решение.

При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" или обратиться в вышестоящие инстанции.

5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/апелляций

Решение высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение 3 рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении на личном приеме. Решение оформляется в двух экземплярах, одни из которых хранится в ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" у менеджера по качеству.

Если на решение в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб ежегодно проводятся:
- анализ жалоб/апелляций поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- принимаются меры по совершенствованию СМК.

6. Хранение материалов по жалобам/апелляциям

Все материалы по проведенным работам в рамках поступивших жалоб/апелляций хранятся у менеджера по качеству ОС "ГОСТ - АЗИЯ РУС" в бумажном или электронном виде в течении всей деятельности органа по сертификации.